1月6日，国家工商总局公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》），旨在落实《消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）规定，保障消费者网络购物七日无理由退货权益。现就《暂行办法》制定出台的有关情况作简要介绍。
出台的背景
新修改的《消保法》创设了“七日内无理由退货”制度，受到社会广泛关注。2014年3月15日新《消保法》实施后，由于社会各界对其中第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，产生了大量消费争议，消费者反映强烈。当时，电商行业在落实七日无理由退货有关规定上普遍存在三个方面的问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。针对这些情况，2014年7月10日，国家工商总局、中国消费者协会在北京联合召开约谈会，就落实新《消保法》无理由退货规定约谈阿里巴巴集团、京东商城、苏宁易购等10家电商企业，就电商企业落实七日无理由退货规定约法三章，提出明确要求，督促电商企业自觉履行经营者义务，随后在全国范围内部署开展专项执法检查。经过督导，电商行业执行七日无理由退货规定情况有了明显改观。
2015年1月，工商总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定对经营者故意拖延和无理拒绝的行为，由工商部门依照《消保法》第五十六条予以处罚。同年5月，工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，其中对电子商务经营者，特别是网络交易平台提供者维护网络消费者权益提出了具体要求，在工商总局指导下，阿里巴巴集团、京东商城、携程旅游网等10家电商企业面向社会公开承诺，切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度。
2015年11月，第十二届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议讨论通过了全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告，报告指出：无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且要求包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。为促进网络购物消费健康快速发展，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。
为回应社会关注，贯彻《消保法》七日无理由退货规定，落实全国人大和国务院有关要求，更好地保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，工商总局组织起草了《暂行办法》。最初，《暂行办法》考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，并于2016年2至3月期间通过工商总局政府网站面向社会公开征求意见。在吸收各方面意见，特别是消费者意见的基础上，指引修改为强制性的总局规章《网络购买商品七日无理由退货实施办法》征求意见稿，并于2016年9至10月期间通过中国政府法制信息网和工商总局政府网站面向社会公开征求意见。在认真研究吸收各界意见建议基础上，形成了目前的《暂行办法》。
立法理念及具体体现
以问题为导向细化上位法规定
针对法律规定比较笼统的“退货范围”问题，《暂行办法》进一步明确了根据商品性质不宜退货的商品范围。《消保法》规定了四类商品不适用无理由退货，同时规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但实践中，经营者和消费者关于哪些“其他”商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，一定程度上架空了《消保法》无理由退货制度，往往导致消费争议发生。为此，《暂行办法》第七条根据商品的性质，列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品。
针对消费争议集中的“商品完好”问题，《暂行办法》进一步界定了商品完好的内涵和标准。《消保法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好，但对商品完好的内涵和标准未加以明确。为此，《暂行办法》第八条将普通“商品完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全，同时进一步明确“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不影响商品的完好”。此外，《暂行办法》第九条根据不同行业经营特点和不同类别商品特性，明确了“商品不完好”的具体判定标准。
通过保障知情权和选择权落实“后悔权”
《消保法》规定的网络购物消费者七日无理由退货权利，实质上是一种消费者单方解除合同的“后悔权”，其目的是为了解决网络购物中的误购问题，让消费者有更好的消费体验。《暂行办法》在制定过程中，曾经有种观点认为政府应当比照部分商品“三包”规定的模式，详细列举不适用退货商品目录和各类商品完好的具体标准，甚至逐年更新目录和标准。从实践来看，网络销售的商品种类繁多，商品性质千差万别，商品的包装也差异极大，政府部门很难通过列举方式规定七日无理由退货制度的适用范围。而不同商品的完好状况，很多情形下更需要用“常识”去判断，无法用简单的规定来统一标准。消费者最有力的武器是“用脚投票”。《暂行办法》第二十条要求网络商品销售者一是要对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，二是应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。体现通过保障消费者知情权和选择权，进而落实消费者“后悔权”的思路。
同时，《暂行办法》详细规定了七日无理由退货的环节、程序和具体要求。其中第十条规定，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算；第十一条规定，网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息；第十三条明确了网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款；第十四条规定退款方式比照购买商品的支付方式；第十五条、第十六条细化了使用积分、代金券、优惠券、信用卡等情形的退款方式，都是通过详细、合理的程序性规定来落实《消保法》的实体性规定。
发挥市场配置资源作用，平衡消费者、经营者之间利益关系
十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出“使市场在资源配置中起决定性作用”，既是对市场规律和市场作用认识的飞跃，也为经济社会管理工作指明了方向。《暂行办法》深入贯彻了中央这一精神。在《消保法》七日无理由退货规定实施过程中，经营者一方往往有限制消费者行使“后悔权”的倾向，消费者一方也有滥用“后悔权”的风险。然而市场中的经营者和消费者又是互相依存的，离开了消费者的支持，企业不可能生存发展。但若单纯强调保护消费者利益，打破消费者和经营者之间的利益平衡，就会挫伤经营者的积极性，导致市场上商品和服务的供应减少，竞争不充分，最终消费者的利益也会受到损害。
《暂行办法》第四条提出：消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，旨在开宗明义，平衡消费者和经营者之间的利益关系。《暂行办法》第五条鼓励网络商品销售者作出更有利于消费者的无理由退货承诺，实际上是鼓励经营者通过市场竞争，向消费者让渡更多的利益，让消费者有更好的消费体验。
《暂行办法》第二十五条创设了无理由退货商品检验及再流通的制度，其中规定：能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，网络商品销售者才可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。既禁止以“二手商品”冒充全新商品的欺诈行为，也兼顾了经营者的利益，明确了无理由退货商品的处置方式。此外，考虑到为落实《暂行办法》的要求，网络商品销售者和第三方平台经营者需要对其运营的电子商务平台软件、相关制度作出大量调整，对员工和平台内商家进行培训，《暂行办法》第三十九条规定自2017年3月15日起实施，为社会预留一定的缓冲适应期。
特别说明的几个问题
网络购买商品七日无理由退货与不符合质量要求七日退货的区别
《暂行办法》征求意见过程中，相当一部分消费者将《消保法》第二十五条规定的无理由退货和第二十四条规定的因产品质量问题引发的有理由退货混淆在一起。无理由退货与有理由退货主要有三个方面的区别：一是法律依据不同。网络购买商品七日无理由退货的依据是《消保法》第二十五条，不符合质量要求七日退货的依据是《消保法》第二十四条。二是适用条件不同。不符合质量要求七日退货的适用条件为“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”，而网络购买商品七日无理由退货的适用无需商品或服务的质量有问题。三是适用范围不同。不符合质量要求的七日退货针对的商品种类适用范围更广，一切有质量问题的商品都符合该条款，而网络购买商品七日无理由退货制度适用的商品种类是有限制的。因此，法律对不符合质量要求七日退货的适用前提条件的规定更为严格，对消费者的保护力度在某些方面更强（如运费承担的规则设计）。《暂行办法》第三十六条规定网络商品销售者提供的商品不符合质量要求，消费者要求退货的，适用《消保法》第二十四条以及其他相关规定。实践中同时满足网络购买商品七日无理由退货与不符合质量要求七日退货条件的，一般应当通过不符合质量要求七日退货制度解决，而无需再利用网络购买商品七日无理由退货进行倾斜保护。
电视、电话、邮购等远程购物依照《暂行办法》执行问题
《暂行办法》附则规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本规则执行。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用《消保法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的，目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。
“微商”是否可以适用《暂行办法》的问题
消费者通过微信朋友圈购买商品，能否适用无理由退货制度需要区分情况：如果该网络商品销售者是依法登记取得相应经营资格的市场主体，则该交易行为等同于网络购买商品，消费者可以提出七日无理由退货请求；如果该网络商品销售者不是真正的经营者，不具备真正的经营资格，仅仅是熟人之间出于信任购物，则不适用无理由退货制度。此时产生的相关争议，消费者可以依据《民法通则》《合同法》等有关法律向人民法院提起民事诉讼。
《暂行办法》的实施需要社会共治
维护消费者合法权益是全社会的共同责任。《暂行办法》在规章的行政处罚设定权限范围内，对网络商品销售者、网络交易平台提供者的有关违法行为，设定了警告、罚款等行政处罚。工商和市场监管部门在对网络商品交易的监督检查中，发现经营者存在拒不履行无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。
网络交易平台提供者也负有落实网络购买商品七日无理由退货规定的重要责任。根据《暂行办法》的规定，网络交易平台提供者的管理责任包括以下方面：一是通过与网络商品经营者签订的协议进行督促。二是对于平台上的网络商品销售者无理由退货制度的落实，网络交易平台应当建立相应的检查制度并积极履行检查职责。三是通过向消费者或工商、市场监管部门披露网络商品经营者的真实信息进行督促。网络交易平台作为服务商，其能够收集并掌握大量的交易信息和后台数据，对于查处违法经营行为十分有利。四是通过网络交易平台自律的规章制度和消费维权自律制度对其进行督促。网络交易平台作为企业法人，其具有对内管理的章程和制度，这些自律制度能够对平台内的网络经营者进行管理并以此督促其履行法律规定的义务。同时，网络交易平台根据相关法律法规，不仅应当制定符合平台特点和自身能力的消费维权自律规则，还可以牵头设立网络商品经营者行业自律组织，建立客观公正的网络信用评价体系。（文／国家工商总局消费者权益保护局 张道阳）